Authenticité, logique et empathie : les trois piliers de la confiance au travail
Par Martin LaSalle
Selon le Forum économique mondial, les dix compétences-clés du futur seraient :
- la pensée analytique;
- la résilience et l’agilité;
- le leadership et l’influence sociale;
- la pensée créative;
- la motivation et la conscience de soi;
- la littératie technologique;
- l’empathie et l’écoute active;
- la curiosité et l’apprentissage continu;
- la gestion des talents; et
- l’orientation « service à la clientèle ».
Fait révélateur : en 2020, trois compétences techniques figuraient dans cette liste. Elles ont toutes disparu depuis!
C’est ce qu’a indiqué d’entrée de jeu Benoît Chalifoux, conférencier et auteur du livre Être à son meilleur, aux quelque 200 membres qui ont assisté à la conférence annuelle de l’ACPUM, tenue le 20 novembre à l’amphithéâtre Ernest-Cormier du pavillon Roger-Gaudry.
Selon lui, les meilleures équipes s’améliorent avec le temps grâce à la confiance qu’ont leurs membres les uns envers les autres. Aussi, sa conférence a-t-elle porté sur les trois piliers qui permettent de faire naître la confiance au sein des équipes de travail et qui la rendent durable : l’authenticité, la logique et l’empathie.
L'authenticité : cultiver le courage d'être imparfait
« Un employé ou gestionnaire a neuf fois plus de chances d'être critiqué s'il ne communique pas assez que s'il communique trop…. Au pire, on vous trouve ennuyeux! » Cette boutade de Benoît Chalifoux illustre l'importance de l'authenticité dans les relations professionnelles.
Pour le conférencier, l'authenticité se décline en trois dimensions. D'abord, cultiver le courage d'être imparfait. « Le perfectionnisme tue la créativité et cause de l'anxiété, alors que c'est dans l'erreur qu'on apprend vraiment », explique-t-il. Il propose plutôt l'optimalisme : ressentir au lieu de fuir, oser prendre des risques et se tromper, accueillir les émotions agréables comme désagréables pour favoriser les discussions courageuses.
Deuxième dimension : établir ses frontières. « L'injustice mobilise. Il faut avoir le courage de dire non et faire face à la tempête », souligne Benoît Chalifoux pour qui le courage managérial combine fermeté et empathie. « Être authentique ne permet pas d'être désobligeant », précise-t-il. Il faut savoir mettre des « piquets », expliquer ses refus et respecter ses capacités journalières.
Enfin, se permettre d'être vulnérable sans perdre sa crédibilité demande du courage : demander de l'aide, admettre qu'on n'est pas certain de la réponse, exprimer un désaccord, s'excuser. « Le feedback, c'est un cadeau… parfois mal emballé », a-t-il illustré en ajoutant qu'il faut « savoir prendre le micro-ajustement sous-entendu. L'importance de ces petits changements ne doit pas être sous-estimée. »
La logique : la pensée souple et la flexibilité cognitive
Benoît Chalifoux a invité l'auditoire à réfléchir aux deux vitesses de la pensée identifiées par le psychologue Daniel Kahneman : le système rapide (intuitif et émotionnel, qu'il surnomme « le lapin ») et le système lent (réfléchi et logique, « la tortue »). « Nous prenons 35 000 décisions par jour – heureusement que le lapin est là!, lance-t-il. Mais attention : se ralentir permet parfois d'aller plus vite par la suite. »
« Il existe une distinction cruciale entre bien faire la tâche et faire la bonne chose, a-t-il poursuivi. La première peut se faire en mode automatique, mais la seconde requiert le système lent, la tortue. D'où l'importance de la flexibilité cognitive : le lapin mène à la rigidité, la tortue à la rigueur! »
Activer sa logique, c'est aussi normaliser les moments d'inconfort et tolérer l'incertitude. « L'inconfort nous précipite dans un ravin dont on sort grandi et plus élevé », a affirmé Benoit Chalifoux. Ce n'est pas une question d'âge, mais de courage et d'audace. Cette « délicieuse incertitude » ne doit toutefois pas créer d'anxiété : le défi doit être à la hauteur des compétences de la personne.
L'empathie : l'accueil sans jugement
Pour illustrer la profondeur des connexions humaines, le dynamique conférencier a posé deux questions à l'assemblée :
- « Quels sont les moments où vous vous sentez vraiment vous-mêmes, épanouis dans votre rôle au travail? »
- « Si une boule de cristal vous disait la vérité sur vous, que voudriez-vous savoir? »
Ces interrogations, inspirées des « 36 questions pour se rapprocher » élaborées par le psychologue Arthur Aron, causent de l'inconfort, mais suscitent un profond bien-être quand on s'y arrête. « Les conversations profondes créent des relations véritables », a-t-il assuré.
L'empathie au travail, ce n'est pas simplement comprendre l'autre, mais essayer de le découvrir.
L'outil tout-terrain? L'accueil sans jugement.
« Apprendre à communiquer, c'est d'abord être curieux de l'autre », a soutenu Benoit Chalifoux, en citant la psychologue Rose-Marie Charest. Il a ainsi encouragé les membres de l'ACPUM à poser des questions qui touchent les émotions, les expériences significatives – « pas celles du Curriculum vitae » – les valeurs et les croyances. « Il faut se mettre à la hauteur de l'autre pour être à la hauteur! », a-t-il imagé.
Il s'est aussi appuyé sur les recherches de John Gottman, qui ont démontré que la confiance se construit dans de très petits moments. « Au travail, c'est la ''porte coulissante'' qui favorise l'engagement et la confiance : prêter main-forte à quelqu'un qui est dans le jus, prendre la balle au bond sur un élément qui n'a rien à voir avec la rencontre initiale », a-t-il donné en exemple.
Ainsi, c'est dans un contexte d'épreuves que l'empathie prend tout son sens.
« Nous passons 10 000 heures au boulot. Il faut parfois se mettre dans l'inconfort pour aider l'autre à s'en sortir, descendre dans la cave, a expliqué le conférencier. Souvent, on emmène de la lumière aux autres sans le savoir », note Chalifoux.
Les pièges à éviter
Trois pièges majeurs guettent ceux qui tentent de faire preuve d'empathie, selon Benoit Chalifoux.
- Relativiser – "Au moins il te reste ceci, ça aurait pu être pire"
- Rationnaliser, donner des solutions qu'on croit bonnes au lieu d'écouter.
- Amplifier – par des mots malheureux comme « On dirait que tu attires ça toi, le trouble! »
Mais comme toute bonne chose, l'empathie a ses limites.
« C'est comme une pile de téléphone : quand il n'y a plus d'énergie, il faut recharger, a-t-il de nouveau illustré. Il faut établir des frontières, sinon on en manquera à la maison. Parfois, quand descendre dans la cave nous en fait ressortir avec une jambe en moins, il vaut mieux rester simplement convivial. »
En revanche, ce sont les relations positives qui nous rendent le plus heureux et en santé, a-t-il assuré. « L'isolement a triplé dans les dix dernières années et cause de graves problèmes de santé physique et psychologiques, a-t-il rappelé. Le meilleur prédicateur du bonheur est le nombre de relations positives qu'on cultive au quotidien et il ne faut pas sous-estimer les interactions sociales, même les plus banales. »
Cultiver les petits moments
Enfin, le conférencier a invité l'auditoire à poser un geste significatif pour quelqu'un de significatif : offrir quelque chose, son expertise, son attention ou un simple sourire.
Un compliment aussi! Mais… « C'est le plus beau cadeau quand on le reçoit, un grand piège quand on l'attend, a-t-il prévenu. Le compliment qui valorise une action est ce qui est le plus apprécié. Et la reconnaissance écrite a un effet particulièrement fort. »
« La confiance au travail, c'est collectionner des petits moments au jour le jour qui finissent par donner du sens et de la solidité, a conclu Benoît Chalifoux. Dans un monde où les compétences techniques évoluent rapidement, ce sont les habiletés relationnelles – l'authenticité, la logique et l'empathie – qui construisent des équipes solides et durables. »
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L'album photo de la 25e conférence annuelle est maintenant en ligne dans le groupe privé Facebook.
Authenticité, logique et empathie : les trois piliers de la confiance au travail
Par Martin LaSalle
Selon le Forum économique mondial, les dix compétences-clés du futur seraient :
- la pensée analytique;
- la résilience et l'agilité;
- le leadership et l'influence sociale;
- la pensée créative;
- la motivation et la conscience de soi;
- la littératie technologique;
- l'empathie et l'écoute active;
- la curiosité et l'apprentissage continu;
- la gestion des talents; et
- l'orientation « service à la clientèle ».
Fait révélateur : en 2020, trois compétences techniques figuraient dans cette liste. Elles ont toutes disparu depuis!
C'est ce qu'a indiqué d'entrée de jeu Benoît Chalifoux, conférencier et auteur du livre Être à son meilleur, aux quelque 200 membres qui ont assisté à la conférence annuelle de l'ACPUM, tenue le 20 novembre à l'amphithéâtre Ernest-Cormier du pavillon Roger-Gaudry.
Selon lui, les meilleures équipes s'améliorent avec le temps grâce à la confiance qu'ont leurs membres les uns envers les autres. Aussi, sa conférence a-t-elle porté sur les trois piliers qui permettent de faire naître la confiance au sein des équipes de travail et qui la rendent durable : l'authenticité, la logique et l'empathie.
L'authenticité : cultiver le courage d'être imparfait
« Un employé ou gestionnaire a neuf fois plus de chances d'être critiqué s'il ne communique pas assez que s'il communique trop…. Au pire, on vous trouve ennuyeux! » Cette boutade de Benoît Chalifoux illustre l'importance de l'authenticité dans les relations professionnelles.
Pour le conférencier, l'authenticité se décline en trois dimensions. D'abord, cultiver le courage d'être imparfait. « Le perfectionnisme tue la créativité et cause de l'anxiété, alors que c'est dans l'erreur qu'on apprend vraiment », explique-t-il. Il propose plutôt l'optimalisme : ressentir au lieu de fuir, oser prendre des risques et se tromper, accueillir les émotions agréables comme désagréables pour favoriser les discussions courageuses.
Deuxième dimension : établir ses frontières. « L'injustice mobilise. Il faut avoir le courage de dire non et faire face à la tempête », souligne Benoît Chalifoux pour qui le courage managérial combine fermeté et empathie. « Être authentique ne permet pas d'être désobligeant », précise-t-il. Il faut savoir mettre des « piquets », expliquer ses refus et respecter ses capacités journalières.
Enfin, se permettre d'être vulnérable sans perdre sa crédibilité demande du courage : demander de l'aide, admettre qu'on n'est pas certain de la réponse, exprimer un désaccord, s'excuser. « Le feedback, c'est un cadeau… parfois mal emballé », a-t-il illustré en ajoutant qu'il faut « savoir prendre le micro-ajustement sous-entendu. L'importance de ces petits changements ne doit pas être sous-estimée. »
La logique : la pensée souple et la flexibilité cognitive
Benoît Chalifoux a invité l'auditoire à réfléchir aux deux vitesses de la pensée identifiées par le psychologue Daniel Kahneman : le système rapide (intuitif et émotionnel, qu'il surnomme « le lapin ») et le système lent (réfléchi et logique, « la tortue »). « Nous prenons 35 000 décisions par jour – heureusement que le lapin est là!, lance-t-il. Mais attention : se ralentir permet parfois d'aller plus vite par la suite. »
« Il existe une distinction cruciale entre bien faire la tâche et faire la bonne chose, a-t-il poursuivi. La première peut se faire en mode automatique, mais la seconde requiert le système lent, la tortue. D'où l'importance de la flexibilité cognitive : le lapin mène à la rigidité, la tortue à la rigueur! »
Activer sa logique, c'est aussi normaliser les moments d'inconfort et tolérer l'incertitude. « L'inconfort nous précipite dans un ravin dont on sort grandi et plus élevé », a affirmé Benoit Chalifoux. Ce n'est pas une question d'âge, mais de courage et d'audace. Cette « délicieuse incertitude » ne doit toutefois pas créer d'anxiété : le défi doit être à la hauteur des compétences de la personne.
L'empathie : l'accueil sans jugement
Pour illustrer la profondeur des connexions humaines, le dynamique conférencier a posé deux questions à l'assemblée :
- « Quels sont les moments où vous vous sentez vraiment vous-mêmes, épanouis dans votre rôle au travail? »
- « Si une boule de cristal vous disait la vérité sur vous, que voudriez-vous savoir? »
Ces interrogations, inspirées des « 36 questions pour se rapprocher » élaborées par le psychologue Arthur Aron, causent de l'inconfort, mais suscitent un profond bien-être quand on s'y arrête. « Les conversations profondes créent des relations véritables », a-t-il assuré.
L'empathie au travail, ce n'est pas simplement comprendre l'autre, mais essayer de le découvrir.
L'outil tout-terrain? L'accueil sans jugement.
« Apprendre à communiquer, c'est d'abord être curieux de l'autre », a soutenu Benoit Chalifoux, en citant la psychologue Rose-Marie Charest. Il a ainsi encouragé les membres de l'ACPUM à poser des questions qui touchent les émotions, les expériences significatives – « pas celles du Curriculum vitae » – les valeurs et les croyances. « Il faut se mettre à la hauteur de l'autre pour être à la hauteur! », a-t-il imagé.
Il s'est aussi appuyé sur les recherches de John Gottman, qui ont démontré que la confiance se construit dans de très petits moments. « Au travail, c'est la ''porte coulissante'' qui favorise l'engagement et la confiance : prêter main-forte à quelqu'un qui est dans le jus, prendre la balle au bond sur un élément qui n'a rien à voir avec la rencontre initiale », a-t-il donné en exemple.
Ainsi, c'est dans un contexte d'épreuves que l'empathie prend tout son sens.
« Nous passons 10 000 heures au boulot. Il faut parfois se mettre dans l'inconfort pour aider l'autre à s'en sortir, descendre dans la cave, a expliqué le conférencier. Souvent, on emmène de la lumière aux autres sans le savoir », note Chalifoux.
Les pièges à éviter
Trois pièges majeurs guettent ceux qui tentent de faire preuve d'empathie, selon Benoit Chalifoux.
- Relativiser – "Au moins il te reste ceci, ça aurait pu être pire"
- Rationnaliser, donner des solutions qu'on croit bonnes au lieu d'écouter.
- Amplifier – par des mots malheureux comme « On dirait que tu attires ça toi, le trouble! »
Mais comme toute bonne chose, l'empathie a ses limites.
« C'est comme une pile de téléphone : quand il n'y a plus d'énergie, il faut recharger, a-t-il de nouveau illustré. Il faut établir des frontières, sinon on en manquera à la maison. Parfois, quand descendre dans la cave nous en fait ressortir avec une jambe en moins, il vaut mieux rester simplement convivial. »
En revanche, ce sont les relations positives qui nous rendent le plus heureux et en santé, a-t-il assuré. « L'isolement a triplé dans les dix dernières années et cause de graves problèmes de santé physique et psychologiques, a-t-il rappelé. Le meilleur prédicateur du bonheur est le nombre de relations positives qu'on cultive au quotidien et il ne faut pas sous-estimer les interactions sociales, même les plus banales. »
Cultiver les petits moments
Enfin, le conférencier a invité l'auditoire à poser un geste significatif pour quelqu'un de significatif : offrir quelque chose, son expertise, son attention ou un simple sourire.
Un compliment aussi! Mais… « C'est le plus beau cadeau quand on le reçoit, un grand piège quand on l'attend, a-t-il prévenu. Le compliment qui valorise une action est ce qui est le plus apprécié. Et la reconnaissance écrite a un effet particulièrement fort. »
« La confiance au travail, c'est collectionner des petits moments au jour le jour qui finissent par donner du sens et de la solidité, a conclu Benoît Chalifoux. Dans un monde où les compétences techniques évoluent rapidement, ce sont les habiletés relationnelles – l'authenticité, la logique et l'empathie – qui construisent des équipes solides et durables. »
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L'album photo de la 25e conférence annuelle est maintenant en ligne dans le groupe privé Facebook.